Districarsi tra le decine di opzioni disponibili quando si contattano i centri assistenza degli operatori di telefonia può essere estremamente difficile e, a quanto pare, TIM non è da meno.
Numerosi utenti lamentano infatti l’impossibilità di parlare con un operatore dopo aver chiamato il 119: ciò è chiaramente impossibile poiché le normative che regolano questo tipo di sistemi IVR (risposta automatica interattiva) ne impongono l’obbligatorietà ma, dato l’enorme numero di opzioni, renderlo tremendamente difficile è un attimo.
E’ proprio questo il motivo per cui il provider di telefonia nazionale si è visto imporre una sanzione dall’AGCOM pari a 360 mila euro: parlare con l’operatore TIM del 119 è troppo difficile, bisogna navigare tra fin troppi elenchi di opzioni (minimo 3, salvo cambiamenti) e spesso si finisce per confondersi o per dover arrivare all’opzione per esclusione vista la poca chiarezza dei menu.
Nella fattispecie in esame, già all’esito delle attività pre-istruttorie è stato possibile rilevare alcune criticità legate alla chiarezza, comprensibilità ed eccessiva articolazione dell’albero IVR del servizio di assistenza clienti 119, all’assenza di un’apposita opzione che consenta di parlare in tempo reale con un addetto ed alla difficoltà di presentare un reclamo telefonicamente.
Il tutto nasce dopo una denuncia di un utente che avrebbe desiderato comunicare al 119 l’avvenuto furto della propria SIM card; costui, trovandosi nell’impossibilità di farlo, ha deciso di non lasciar cadere nel dimenticatoio un problema che in realtà affligge numerosi utenti ma di procedere per vie legali.
In particolare, si è potuto constatare che, dopo aver composto il numero 119, occorre percorrere almeno tre elenchi di opzioni disponibili prima di digitare, per esclusione rispetto alle altre scelte possibili, il tasto corrispondente all’opzione “Per conoscere le modalità di assistenza tecnica e commerciale” che consente di parlare con un addetto ovvero di segnalare il furto/smarrimento di una SIM Card.
Quello dell’impossibilità (o quasi) di contattare un operatore (soprattutto per quanto riguarda i servizi “consumer” di telefonia mobile) è un problema che attanaglia un gran numero di utenti ma, sebbene la sanzione imposta a TIM – che dalla parte sua si difende affermando di aver rispettato tutte le normative – sia irrisoria rispetto alla portata dell’azienda, finalmente pare che qualcosa voglia muoversi.
Almeno si spera.
